13/02/2016 14h46
Um restaurante pode ter, além de comidas ótimas, um atendimento e um ambiente extraordinários
Alexandre Slivnik
Para obter um crescimento sustentável da sua organização, muitas vezes, a estratégia mais eficaz está em melhorar a atitude das pessoas que ali trabalham. Não importa qual seja o seu negócio, se colocar questões emocionais, a possibilidade de fidelizar o consumidor é muito maior.
Um restaurante pode ter, além de comidas ótimas, um atendimento e um ambiente extraordinários. Uma funerária (para ir a outro extremo) pode ter um atendimento humanizado, dando suporte emocional à dor das famílias. Um seguro de carro, por exemplo, sempre é feito pensando que não queremos usar. Mas quando precisarmos usar, é o momento que a empresa tem para mostrar que é ótima e dar todo o suporte (especialmente emocional) para que esse cliente supere essa adversidade.
Em tempos difíceis, e cada vez mais desafiadores que o país passa, estar próximo do consumidor, principalmente além daquilo que ele vê e sente, passou a ser uma missão que vai garantir a sobrevivência. Por isso, as empresas que visam se tornar competitivas e saudáveis para seguir em frente em 2016, devem olhar para a estratégia de transformar clientes em fãs. Um potencial comprador, quando tem experiências memoráveis, além de voltar a sempre comprar aquela determinada marca, trará novos compradores, fazendo com que a empresa, mesmo sem um grande marketing, possa crescer organicamente.
O grande segredo para chegar até o cliente, de forma intangível, está justamente no valor que ele vê no preço que paga por determinado produto ou serviço. Quanto maior o valor que isto possui, mais poderá ser o preço que a empresa cobra dele.
Essa aproximação pode ser obtida por meio de experiências em que são levadas em consideração as sensações e memórias. Por exemplo, uma loja com algum perfume típico que já se tornou parte da sua característica, como acontece na MMartan, AnyAny e outras grandes marcas.
Quem nunca assistiu a reportagem citando os fãs da Apple naquelas filas intermináveis, só para ser o primeiro a adquirir o mais novo modelo do telefone? Por que? Para ter a experiência da primeira compra. Ou, apostando ainda mais nos campos das emoções, vamos citar os parques de Orlando. Cerca de 90% dos hóspedes de um hotel da Disney já se hospedaram antes e 70% dos visitantes que estão nos parques, já estiveram ali antes. O segredo desta indústria milionária? Proporcionar experiências memoráveis.
Com esse posicionamento, a empresa ganha muito. O relacionamento será bem melhor, pois o cliente passa a “advogar” a favor da marca. Além de ganhar consumidores fiéis, conquistar os clientes através de sensações, fará com que ele venda sua marca sem ganhar (ou esperar) nada em troca.
Como a expectativa será muito alta, todo o cuidado deve ser redobrado. Para não ter decepções, é preciso sempre exceder o que cliente espera, e o desafio aumenta a partir do momento em que ele se torna um grande fã.
Depois de muitos anos ajudando as empresas a criarem essas experiências memoráveis, eu tenho certeza absoluta que é possível aplicar esse modelo em qualquer organização.
Eu acredito muito neste tipo de iniciativa e os anos de experiência mostraram isto, afinal é muito mais barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Muitas empresas investem milhões em marketing e até têm um retorno em curto prazo de tempo. Mas muitas delas quebram rapidamente porque não cuidaram do mais importante: encantar para fidelizar.
Para ajudar você, coloco abaixo 4 dicas poderosas para começar nesse caminho:
1) Engajamento
Seja apaixonado pelo que se faz, oferecendo a cada cliente, um sorriso genuíno, com brilho nos olhos. As pessoas não compram o que você faz e sim, o por que você faz. É preciso ter uma causa e um motivo maior para o seu trabalho.
Problemas
Olhe para o problema do cliente como se fosse seu. Resolver o problema que nós criamos para ele é obrigação, mas resolver problema que eles mesmos geram, proporciona encantamento.
Empatia
Entenda a necessidade do cliente, colocando-se no lugar dele e atendendo exatamente da mesma forma que gostaria de ser atendido.
Conexão Emocional
Proporcione experiências memoráveis, não simplesmente atendendo as expectativas. É preciso exceder as expectativas, oferecendo muito mais do que o cliente espera.
Alexandre Slivnik é autor do best-seller O Poder da Atitude e o Poder de Ser Você, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento
O grande segredo para chegar até o cliente, de forma intangível, está justamente no valor que ele vê no preço que paga por determinado produto ou serviço. Quanto maior o valor que isto possui, mais poderá ser o preço que a empresa cobra dele.
Essa aproximação pode ser obtida por meio de experiências em que são levadas em consideração as sensações e memórias. Por exemplo, uma loja com algum perfume típico que já se tornou parte da sua característica, como acontece na MMartan, AnyAny e outras grandes marcas.
Quem nunca assistiu a reportagem citando os fãs da Apple naquelas filas intermináveis, só para ser o primeiro a adquirir o mais novo modelo do telefone? Por que? Para ter a experiência da primeira compra. Ou, apostando ainda mais nos campos das emoções, vamos citar os parques de Orlando. Cerca de 90% dos hóspedes de um hotel da Disney já se hospedaram antes e 70% dos visitantes que estão nos parques, já estiveram ali antes. O segredo desta indústria milionária? Proporcionar experiências memoráveis.
Com esse posicionamento, a empresa ganha muito. O relacionamento será bem melhor, pois o cliente passa a “advogar” a favor da marca. Além de ganhar consumidores fiéis, conquistar os clientes através de sensações, fará com que ele venda sua marca sem ganhar (ou esperar) nada em troca.
Como a expectativa será muito alta, todo o cuidado deve ser redobrado. Para não ter decepções, é preciso sempre exceder o que cliente espera, e o desafio aumenta a partir do momento em que ele se torna um grande fã.
Depois de muitos anos ajudando as empresas a criarem essas experiências memoráveis, eu tenho certeza absoluta que é possível aplicar esse modelo em qualquer organização.
Eu acredito muito neste tipo de iniciativa e os anos de experiência mostraram isto, afinal é muito mais barato fidelizar um cliente do que conquistar um novo. Muitas empresas investem milhões em marketing e até têm um retorno em curto prazo de tempo. Mas muitas delas quebram rapidamente porque não cuidaram do mais importante: encantar para fidelizar.
Para ajudar você, coloco abaixo 4 dicas poderosas para começar nesse caminho:
1) Engajamento
Seja apaixonado pelo que se faz, oferecendo a cada cliente, um sorriso genuíno, com brilho nos olhos. As pessoas não compram o que você faz e sim, o por que você faz. É preciso ter uma causa e um motivo maior para o seu trabalho.
Problemas
Olhe para o problema do cliente como se fosse seu. Resolver o problema que nós criamos para ele é obrigação, mas resolver problema que eles mesmos geram, proporciona encantamento.
Empatia
Entenda a necessidade do cliente, colocando-se no lugar dele e atendendo exatamente da mesma forma que gostaria de ser atendido.
Conexão Emocional
Proporcione experiências memoráveis, não simplesmente atendendo as expectativas. É preciso exceder as expectativas, oferecendo muito mais do que o cliente espera.
Alexandre Slivnik é autor do best-seller O Poder da Atitude e o Poder de Ser Você, sócio-diretor do Instituto de Desenvolvimento Profissional (IDEPRO), diretor-executivo da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). Palestrante e profissional com 17 anos de experiência na área de RH e treinamento