20/11/2017 11h23
Atender bem hoje é obrigação. Atender mal é um erro que pode custar o futuro de um empreendimento. Pode até mesmo parecer um exagero o que acabou de ser colocado, mas saiba que vivemos um momento em que o consumidor leva em conta o tratamento que recebe.
Prova disso são as ferramentas de reclamações online, como o Reclame Aqui, que ganham espaço avassaladoramente na vida do consumidor. Hoje, uma empresa deve mais do que oferecer preços e facilidades, é importante conquistar o cliente.
A empresa norte-americana U.S. News & World Report realizou recentemente uma pesquisa que mostra que, aproximadamente, 68% dos consumidores não retornam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mau atendimento e pela qualidade insatisfatória dos serviços prestados. Enfim, essa questão é fundamental, pois, caso contrário, o estabelecimento estará fadado a fechar. Mas como fazer isso em meu estabelecimento?
Veja algumas orientações sobre o tema:
Ser rápido, simpático e solícito é uma necessidade independentemente do consumidor; é fundamental cativar. O profissional deve sempre estar pronto para entender o comportamento do consumidor e seus tipos de necessidades, buscando a fidelização;
Quem atende deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto/serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo, por isso, se deve aperfeiçoar em tipos de produtos, legislação, forma de uso, detalhes técnicos, dentre outros pontos;
É importante que se crie identificação com o ambiente, deixando o cliente à vontade e fazendo com que se tenha total entendimento do que está comprando;
O ambiente é fundamental para um bom atendimento, por isso, busque harmonizar o ambiente de forma com que se tenha um clima agradável, priorizando espaço, boa iluminação e som ambiente agradável;
A organização dos produtos também faz grande diferença no atendimento, pensando nisso, deve se preocupar com o posicionamento de cada produto. É interessante também uma boa sinalização e filas organizadas para pagamento;
Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;
Evite deixar o cliente esperando por muito tempo. Caso observe que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo e dê um posicionamento pela demora, se desculpando;
Evite uma postura amadora de atendimento, o que pode ocorrer com erros grosseiros de linguagem. Isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone. Um diferencial é reconhecer qual o estilo do cliente e adaptar sua linguagem. Nunca seja vulgar ou inconveniente.
Ângelo Vieira é diretor operacional da Farmarcas, administradora de oito redes de drogarias (Ultra Popular, Super Popular, Maxi Popular, Entrefarma, Farma100, AC Farma, MegaPharma e Bigfort), com mais de 500 associados.
